北京的白癜风哪里治疗好 http://pf.39.net/bdfyy/tslf/4S店售后服务站的功能与作用、组织与架构
第一部分：4S店服务站的功能与作用
一、服务站的功能与作用
二、服务站的职责
三、客户对服务的期望
四、4S店的利润结构与来源
售后服务具有相对稳定的利润率
成为4S店业务营运的重要组成部分
售后服务对4S店有显著的利润贡献
有时可弥补新车销售所造成的赤字
售后服务部门的获利具有稳定性
五、售后服务的愿景与使命
1、愿景：
公司长期指导原则，包括引导整个公司和指导员工行动的具体数字化目标
2、使命：
为了实现愿景，公司所要承担的具体职责
第二部分：4S店服务站的组织与架构
一、售后服务组织架构
1、完整4S店
2、3S（单体站）
二、服务站人员岗位职责
1、总经理岗位职责
全面负责日常经营管理
组织执行4S店年度经营计划，完成各项经营目标
提升公司整体销售能力、服务能力和顾客满意度
完善公司内部管理体系，提高核心竞争能力
进行人力资源管理和团队建设，协调部门沟通
促成各部门经理的工作和协调部门间的合作，以领导团队成员走向成功
参加或进行例行的安全会议，以检视工作安全守则
确认并执行汽车厂方标准，以创造及维持客户热忱
2、站长岗位职责
负责整体服务发展规划及所需资源配置
负责制定服务经营计划及目标，并确保达成
负责制定服务管理计划及目标并确保达成
负责客户服务满意度（CSI）成绩的稳步提升
负责监督内部培训开展
负责处理重大客户报怨
负责内部员工绩效评估、激励考核、岗位调整
监督指导服务核心流程、基础业务管理、现场6S管理等工作正常实施
服务站长的角色扮演
3、客户经理岗位职责
负责客户关系部月度运营报告的编制、汇报
负责部门内各项工作标准、指标达成情况的监督
负责组织、召开CS改善会议
其它工作（协助投诉处理、内部文件审核、长城公司接口工作等）
4、技术主管岗位职责
负责与本品牌技术服务部接口工作
负责本站参加区域技术交流会相关工作
负责本站技术咨询电话内容的准确性和真实性，并亲自拨打技术咨询电话
负责本站技术援助报告的上报工作
负责监督本站的车辆维修质量，车辆维修过程中疑难故障诊断、分析，组织编制维修案例并上报
负责本品牌新产品技术文件的转训工作，开展本品牌技术资料以及技术课件的培训及考核工作
负责确定并订购与本服务站代理服务车型相应的专用维修工具
监督、检查技术资料的接收、保管和使用
负责索赔申请报告/索赔申请单的技术审核
每日9：00-11：00、14：00-16：00至少各登陆1次售后服务管理系统
5、接待主管岗位职责
所管辖各岗位日常事务的协调管理
所管辖各岗位员工日常指导和监督
与相关联部门（维修车间、配件部）协调部门间需配合事项
前台业务的内部培训计划制定、实施
前台6S管理工作
所管辖各岗位员工月度和年度绩效考核
销售工作的支持和配合
处理用户关心的问题、用户维系工作
月度经营报告相关数据统计、分析、上报
6、配件主管岗位职责
保证配件部工作始终围绕为维修服务提供保障，达到客户满意目的
保证配件供给、物流、销售、仓储管理
实施配件管理方面的培训
预警并协调处理因配件供应不及时造成的重大投诉事件
对保修索赔件与采购纯正配件的对应关系负责
对配件资金的使用及利用率负责
负责与主机厂售后、配件服务中心、服务中心站及本站的二级服务站配件部接口
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